Asiakasviestintä sujuvaksi somessa ja sähköpostissa

Hyvän ja huolellisesti suunnitellun asiakasviestinnän avulla viestit oman organisaatiosi yrityskuvasta ja siitä, mitä asiakkaista pohjimmiltaan ajatellaan.

Ei ole yhdentekevää, miten asiakkaille vastataan tiedusteluihin, reklamaatioihin tai vaikkapa hyökkääviin viesteihin eri kanavissa. Tarkasti etukäteen mietitty ja laadittu teksti antaa viimeistellyn kuvan yrityksen tavasta toimia ja kohdella asiakkaitaan. Lisäksi somessa ja chatissä on otettava huomioon monia seikkoja, joita ei tule vastaan sähköpostilla käytävässä viestinnässä.

Koulutus tarjoaa vinkkejä, kuinka kirjallisesta asiakaspalvelusta saadaan sujuvaa – olipa sitten kyse sähköpostien laadinnasta, sosiaalisessa mediassa käytävästä keskustelusta, chatista, reklamaatioihin vastaamisesta tai sisäisestä viestinnästä. Lisäksi kurssin ohjelmaan sisältyy asiakaspalveluun sopivia kielenhuollon harjoituksia, joiden avulla opitaan parantamaan omia viestien kieliasua sujuvammaksi. Päivän tarkoituksena on antaa eväitä osallistujille kehittää omaa asiakasviestintäänsä, jotta aikaa säästyisi ja oma työ helpottuisi – oli sitten kyseessä nopeatempoisen somen ja chatin haasteet tai pidempien vastausten laatiminen esimerkiksi sähköpostissa.

Tilaisuudessa käydään läpi erilaisia tilanteita ja tekstiesimerkkejä, analysoidaan niiden taustoja ja kirjoittajaan liittyviä seikkoja sekä opitaan parantelemaan reklamaatioihin kirjoitettuja vastauksia. Ajatuksena on, että jokainen osallistuja voisi työpaikalla oppia yhdenmukaistamaan omia vastauksiaan.

Osallistujilla on mahdollisuus halutessaan lähettää omia tekstiesimerkkejään etukäteen. Ne käydään läpi yhteisesti tunnilla ja palaute ja parannusehdotukset annetaan myös kirjallisena. Ne, jotka eivät halua viestejään tarkasteltavan yhteisesti, saavat palautteen vain kirjallisena.

Hyvällä viestinnällä ja kielellisellä tarkkuudella erotut eduksesi muista yrityksistä ja alasi ammattilaisista!

Ohjelma

8.45 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Vaativat ja hankalat viestit – miten vastata heittämättä bensaa liekkeihin?
– Milloin ja miten kannattaa vastata?
– Kultaiset kiellot, eli miten asiakkaalle ei koskaan kannata vastata?
– Miten laatia hyvä mallivastaus ja sen muunnelmat tilanteen mukaan?
• vastaustyyliin liittyvät seikat
• toimiva tekstin rakenne

Kielenhuollon harjoituksia, joissa kerrataan
– pilkkusääntöjä
– yhdyssanoja
– numeroiden taivutusta
– lyhenteitä
– passiivia.

Verkkoviestintä ja chat asiakaspalvelun tukena
– Miten viestiä somessa (mm. Twitter, Facebook)?
– Mitkä ovat verkkoviestinnän edut ja haitat?
– esimerkkejä onnistuneesta ja epäonnistuneesta viestinnästä netissä
– sosiaalinen media ja yrityksen chat arjen viestinnän helpottajana
– sujuvaa sisäistä viestintää intrassa ja sähköpostilla.

Osallistujien omien viestien tarkastelua ja/tai muita esimerkkitapauksia

– asiakkailta saatujen viestien ja organisaation omien vastausten tarkastelua ja tekstien parantelua
– valmiiden mallivastauspohjien suunnittelua oman työn tueksi
– hyvien ja toimivien vastausfraasien käsittelyä
– epäsopivien ja kiireessä kirjoitettujen ilmausten piilomerkitysten tutkiskelua
– eväitä ja vinkkejä siihen, miten omassa yrityksessä voidaan koulutuksen jälkeen itsenäisesti kehitellä mallivastauksia eri tilanteisiin.

16.00 Koulutus päättyy

Lounas 12.00-13.00 Kokkolinnassa
Iltapäiväkahvi 14.00

Mikäli yrityksestä osallistuu samaan koulutukseen useampi henkilö, ensimmäinen osallistuja maksaa täyden hinnan ja sitä seuraavat -10 %. Hintoihin lisätään ALV 24 %. Maksuun sisältyy aamukahvi, lounas, iltapäiväkahvi sekä aineisto, joka lähetetään osallistujille sähköpostitse kaksi arkipäivää ennen koulutusta.

Peruutusehdot 

Etunimi* Sukunimi* Yritys* Puhelin* Sähköposti*
Laskutusosoite*
Laskulla näkyvä viite, tilausnumero tms
Minulla on yrityksen saama 100 €:n arvoinen koulutusseteli (Ota seteli täytettynä mukaan koulutukseen) KylläEi
Erityisruokavalio Muuta

VAIKUTA JA VERKOSTOIDU – LIITY JÄSENEKSI KAUPPAKAMARIIN