Erinomaisen asiakaskokemuksen ainekset

Millainen on hyvä asiakaskokemus, miten se rakennetaan ja mikä on menestyksen resepti? Olet kuullut asiakaskokemuksen merkityksestä, mutta käytännön konkreettiset työkalut sen kehittämiseksi ja jalkauttamiseksi koko henkilökunnan kesken puuttuvat?
Tämä koulutus on silloin juuri Sinua varten.

Asiakaskokemuksesta ja asiakkaan valtakaudesta kohistiin koko viime vuosikymmen eikä kohina näytä laantuvan, koska digitaalisten palveluiden ja ratkaisujen tarjonnan kirjon myötä kilpailussa erottuminen on tullut yrityksille yhä haastavammaksi ja asiakkaan valta vain kasvanut. Asiakaskokemuksen kehittämisessä on kyse siitä, että asiakas asetetaan aidosti toiminnan keskiöön ja keskitytään tuottamaan asiakkaalle enemmän arvoa. Tämä koulutus antaa osallistujalle kokonaisvaltaisen näkemyksen asiakaskokemuksen kehittämisen perusteisiin. Aihetta lähestytään palveluliiketoiminnan näkökulmasta.

Koulutuksen myötä osallistujat oppivat konkreettisesti esimerkkien ja yhteisten harjoitusten kautta, kuinka asiakaskokemuksen kehittämisen avulla voidaan tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa palvelukohtaamisissa, löytää lisämyyntimahdollisuuksia ja tehostaa työtä ja sitä kautta parantaa sekä yrityksen tuottavuutta että kannattavuutta ja luonnollisesti lisätä asiakas- että henkilöstötyytyväisyyttä.

Koulutuksen tavoite
1. Saat kokonaisvaltaisen käsityksen mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten asiakaskokemusta voidaan lähteä rakentamaan ja kehittämään organisaatiossasi
2. Saat ymmärryksen henkilöstökokemuksen kehittämisen roolista erinomaisen asiakaskokemuksen ainesosana
3. Saat oppia, miten asiakaskokemusta voidaan mitata ja ymmärrät mittaroinnin merkityksen asiakaskokemuksen kehittämisessä
4. Opit konkreettisten esimerkkien ja harjoitusten avulla miten asiakaskokemusta voidaan organisaatiossasi kehittää
5. Saat yksinkertaisia työkaluja, joilla asiakaskokemuksen kehittämistä voidaan jalkauttaa yritykseen ja kuinka oppeja viedään osaksi koko organisaation arkea

Koulutus on suunnattu asiakaspalveluhenkilökunnalle ja asiakasrajapinnassa työskenteleville sekä esi-miehille, johdolle sekä kaikille asiakaspalvelun suunnitteluun ja kehittämiseen osallistuville.

Ohjelma

8.45 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Sukellus asiakaskokemuksen merkitykseen
• Asiakaskokemuksen aikakausi
• Hyvän asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen välinen ero
• Asiakaskokemuksen kehittämisen liiketoiminnalliset hyödyt
• Asiakkaan tarpeet & odotusarvo
• Monikanavaisuus & digitaalinen asiakaskokemus

Ryhmäkeskustelu: Esimerkkejä hyvistä ja huonoista asiakaskokemuksista. Mikä niitä yhdistää? Mikä jää asiakkaalle mieleen?

Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit
• Tunnista asiakkaasi – ostajapersoonat
• Asiakkaan polku
• Asiakkaan ääni – asiakasymmärrys keskiössä
• Mittaaminen

Ryhmäkeskustelu: Mistä teillä asiakkaan ääntä kertyy? Miten sitä hyödynnetään?

Asiakaskeskeisen organisaation rakentaminen
• Hyvän työntekijäkokemuksen merkitys erinomaisen asiakaskokemuksen ainesosana
• Asiakaskokemus on tunnetta – empatian rakentaminen
• Palvelulupaus
• Yhdenmukaisuuden kehittäminen – satunnaisesta kokemuksesta erinomaiseen

Pienryhmäharjoitus: Nykytilasta tavoitetilaan – satunnaisesta erinomaiseen

Asiakaskokemuksen johtaminen
• Pikavoitoista projekteihin – työkalu
• Jatkuva kehittäminen
• Tiimityö – esimerkkejä onnistumisista
• Erinomaisen asiakaskokemuksen resepti -yhteenveto

Pienryhmäharjoitus: Asiakkaan huolenpito

16.00 Koulutus päättyy

12.00-13.00 Lounas Kokkolinnassa
14.00 Iltapäiväkahvi

Mikäli yrityksestä osallistuu samaan koulutukseen useampi henkilö, ensimmäinen osallistuja maksaa täyden hinnan ja sitä seuraavat -10 %. Hintoihin lisätään ALV 24 %. Hintaan sisältyy aamukahvi, lounas, iltapäiväkahvi sekä aineisto, joka lähetetään osallistujille sähköpostitse kaksi arkipäivää ennen koulutusta.

Peruutusehdot

Etunimi* Sukunimi* Yritys* Puhelin* Sähköposti*
Laskutusosoite*
Laskulla näkyvä viite, tilausnumero tms
Erityisruokavalio Muuta

VAIKUTA JA VERKOSTOIDU – LIITY JÄSENEKSI KAUPPAKAMARIIN